Marchio di qualità Yes! 2010 a 85 alberghi e 10 rifugi

10 / 02 / 2010 - C’è l’albergo che fornisce agli ospiti un Ipod con la guida turistica registrata da ascoltare passeggiando per il centro città, c’è l’hotel di montagna che di ritorno dalle piste propone tutti i giorni il the con i pasticcini e c’è il barista che offre il cappuccino con la schiuma che riporta il logo della catena alberghiera. Ma c’è anche, da quest’anno, il rifugio che consegna ai freddolosi uno “scaldasonno” artigianale, fatto con un mattone scaldato nella stufa e avvolto in un sacco di tela, e per i romantici un telescopio per rimirar le stelle in alta quota.

Dal rifugio in alpeggio al cinque stelle di lusso, la qualità dell’accoglienza torinese è trasversale ed è stata anche quest’anno osservata e giudicata dai mystery client del progetto Yes! Torino Quality for travellers, marchio di qualità per l’accoglienza turistica voluto dalla Camera di commercio di Torino, in collaborazione con AICQ Piemonte, per premiare le strutture che dimostrano di offrire massimi standard di qualità e accoglienza.

Sono 85 gli alberghi e 10 i rifugi che hanno ottenuto il marchio Yes! 2010, riconoscimento giunto alla settima edizione e attribuito a strutture alberghiere che rispondono ad oltre 600 requisiti di qualità, strutturali, ambientali e di servizio. Da quest’anno si è aggiunta anche la categoria dei rifugi alpini ed escursionistici, a loro volta esaminati sulla base di 317 requisiti specifici e appositamente studiati, grazie alla collaborazione del CAI Piemonte e dell’Agrap (Associazione gestori rifugi piemontesi).

Come ricordato da Alessandro Barberis, Presidente della Camera di commercio di Torino:

Yes! non è solo una selezione, ma è un invito a percorrere un cammino volontario di miglioramento dell’offerta. Tutte le strutture, ciascuna per il proprio livello e stile, può migliorare il servizio puntando su diversi elementi, spesso a costo limitato. Gentilezza, accoglienza, attenzione ai particolari, capacità di parlare del territorio e delle sue bellezze, sono elementi che possono fare la differenza. Alla crisi, alla concorrenza, alle nuove esigenze del mercato, l’unica risposta concreta è la qualità, anche in previsione dei grandi eventi che attendono il territorio nei prossimi mesi e anni.

Alberghi
Sono 85 gli alberghi che hanno ottenuto il marchio Yes! 2010, in leggero calo rispetto all’anno scorso (88): per il 90% si tratta di strutture 3-4 stelle, ma non mancano tutti i 5 stelle torinesi (4) oltre ad un albergo a 1 stella, marchio Yes! fin dalla prima edizione. L’80% è collocato a Torino o in zona metropolitana.
Per quanto riguarda i punteggi registrati, aumentano le strutture che si qualificano direttamente senza piano di miglioramento. Si mantiene a buoni livelli un gruppo “storico” di alberghi costituito da circa il 60-65% dei qualificati, che migliora costantemente. Fatto 100 il punteggio massimo, la media riscontrata quest’anno è molto buona, pari a 86,6, con una deviazione in calo: questo significa che l’alto standard delle prestazioni è sempre più diffuso e generalizzato. Migliorano le performance soprattutto nell’ambito della reception, del sito web, della sicurezza.

Una curiosità: il punteggio medio più alto (87,46) è stato ottenuto dall’albergo 1 stella, che, ad esempio, raggiunge il 100 per la qualità degli impianti, la gestione della partenza, dei servizi post partenza e dei reclami e la colazione. Anche la categoria dei 2 stelle ottiene 100 nella gestione reclami e , con un punteggio pari a 94 nella colazione, si colloca al livello dei 5 stelle.

Per quanto riguarda l’adesione iniziale al progetto, nel 2010 sono stati 104 gli hotel coinvolti, quasi un quinto del totale (560) delle strutture alberghiere in provincia di Torino. Di conseguenza sono cresciuti gli alberghi che hanno partecipato alla formazione (dai 60 dell’edizione 1 ai 104 di quella attuale), che ha riguardato temi come la qualità relazionale del front-line (gestione dei reclami, dei disservizi e delle situazioni difficili), la leadership, la motivazione e la gestione delle risorse umane. Nella partecipazione al progetto si registra ogni anno un elevato turn over (circa il 26%): sono 28 le nuove strutture, mentre le mancate adesioni (28) sono dovute a diverse cause (chiusure, cambi proprietà, riorganizzazioni). Per chi non ha ottenuto il marchio Yes!, i punti deboli evidenziati più frequentemente sono i vari disservizi nella prenotazione, nella gestione dei reclami, nel ricevimento e nella consegna delle camere.

Rifugi
Immediatamente alta la risposta dei rifugi alla proposta Yes!: 21 gli aderenti, 10 quelli che hanno proseguito l’iter. 87 il punteggio medio, con lieve varianza tra una struttura e l’altra. Tra i punti di forza segnalati dagli “escursionisti misteriosi” che hanno effettuato le visite a sorpresa, l’attenzione riservata agli ospiti, l’accoglienza informale, l’atmosfera famigliare, l’empatia, oltre che la professionalità, la competenza e la grande passione per la montagna. Tra gli elementi valutati c’erano ad esempio il dialogo e l’interazione, dal saluto iniziale al congedo, oltre che la gestione delle lamentele o dei disagi. Un’attenzione particolare è stata rivolta inoltre alla ristorazione, considerando la qualità, le porzioni e la tipicità degli alimenti proposti. Tra i punti migliorabili rilevati, l’accessibilità della struttura, che spesso però non è di competenza diretta dei gestori (cartellonistica, sentieri, ecc), la gestione della prenotazione, la configurazione dei siti web. Discreta la conoscenza delle lingue.

Yes! Torino Quality for travellers
È un progetto, nato nel 2004 e giunto alla settima edizione, che si propone di diffondere la cultura della qualità nell’ambito del settore turistico. L’adesione da parte degli hotel e da quest’anno dei rifugi è volontaria e prevede una serie di passaggi, dall’autovalutazione, alla visita del mystery client, fino alla redazione di un eventuale piano di miglioramento con verifica finale. Il marchio ha validità un anno e deve ogni volta essere riconfermato. Gli alberghi e i rifugi Yes! ottengono il diritto ad esporre il marchio e ad essere presenti sul sito www.yestorinohotel.it, e soprattutto vengono inseriti in un’ampia azione di promozione nazionale e internazionale svolta in collaborazione con Turismo Torino e Provincia, Regione Piemonte, Provincia, Città di Torino, insieme alle associazioni di categoria.

Il sito
Gli alberghi e i rifugi Yes! si trovano sul sito www.yestorinohotel.it, quest’anno completamente rinnovato, con nuova grafica e contenuti inediti sempre aggiornati, tra cui mappe interattive, pagine dedicate alle singole strutture e informazioni più generali per i turisti.

La prossima edizione
Per partecipare alla prossima edizione di “Yes! Torino quality for travellers”, che vedrà l’assegnazione del nuovo marchio 2011, è possibile contattare il Settore Promozione della Camera di commercio di Torino al numero di tel. 011 571 6386, promozione@to.camcom.it.

(Fonte Camera di Commercio di Torino)